Современные пользователи часто ищут специфические атрибуты на сайтах, которые они постоянно посещают. Возможность быстро и с лёгкостью найти нужную информацию является выгодным отличием для торговых марок. Бренды, которые инвестируют в персонализацию UX, могут стимулировать вовлечённость и конверсию при сохранении высокого уровня удовлетворённости пользователей и покупателей.
Персонализация существует ещё с тех пор, когда не было цифрового маркетинга. Так как технологии делают данные о клиентах всё более и более доступными, возможности персонализации кажутся бескрайними. Порой маркетологи не знают на чём акцентировать внимание. Некоторые затраты по персонализации привлекают свою целевую аудиторию и окупаются с лихвой, а некоторые кажутся неэффективными и в целом пустой тратой денег.
Одна маркетинговая компания изучила влияние персонализации в электронной коммерции. Они анализировали более 2 млрд. пользователей и 120 млн. покупок, чтобы изучить связь между персонализацией и увеличением доходов.
Исследование выявило, что наиболее важные компоненты персонализации это дефицит, социальное доказательство и срочность. Фокусирование на этих трёх аспектах может увеличить прибыль от посещения (revenue per visitor, RPV) на 6% и более.
- Дефицит — Персонализируйте UX через уведомление покупателей о том, что интересующий их товар скоро закончится на складе. Когда покупательница смотрит на пару обуви и три дня спустя получает уведомление о том, что остались только две пары её размера, она чувствует, что нужно как можно скорее совершить покупку. Эта тактика увеличивает RPV на 2,9%.
- Социальное доказательство — Эта тактика включает в себя использование поведения других для влияния на конверсию. Когда у человека плохой цвет зубов и он видит потрясающее улучшение от использования определённого отбеливателя зубов, то эта история способствует тому, что другие купят этот товар с большей вероятностью. Когда покупатели ищут наушники и видят, что в итоге покупают другие, это влияет на их решение. Социальное доказательство позволяет увеличить прибыль от посещения на 2,3%.
- Срочность — Когда существует некое ограничение по времени, пользователям в меньшей степени свойственно откладывать принятие решения. Сообщения из серии «Действуйте в ближайшие два часа и четыре минуты, что получить это завтра» порождают срочность. Срочность способствует увеличению показателя RPV на 1,5%.
Когда покупатели оставляют товары в корзине, они зачастую возвращаются к продавцу, зная, что там было что-то нужное, но они не помнят ни где это было, ни как это найти. Обнаружение этих товаров в корзине дарит чувство облегчения и восторга.
Примеры персонализации
Люди знают, что компании собирают данные об их поведении в сети и они нормально к этому относятся. 75% покупателей говорят, что они хотят, чтобы ритейлеры использовали их персональную информацию для улучшения качества обслуживания клиентов.
Правильно персонализированный контент может сыграть большую роль. Использование имени человека или его местонахождения производит огромное первое впечатление. Вот несколько примеров того, как успешные приложения не ограничиваются одним именем пользователя для улучшения персонализации:
- Путеводитель по мероприятиям, основанный на геолокации — Airbnb обеспечивает чрезвычайно личный UX для путешественников. Если вы бронируете гостиницу в Нью-Йорке, приложение немедленно запустит их путеводитель по Нью-Йорку. Когда вы будете там, приложение будет давать рекомендации о местах, до которых можно доехать на машине, где поесть и предлагать обзоры местных мероприятий.
- Последние данные местной новостной службы — 49% пользователей предпочитают получать уведомления и срочные сообщения от местного агенства.
- Рекомендации товаров исходя из предыдущих покупок — Amazon персонализирует контент показывая пользователям товары, связанные с уже просмотренными. Если потенциальные покупатели начали искать новый тостер во время обеденного перерыва, а после возвращения к работе забыли об этом, то в следующий раз, когда они откроют приложение, появится напоминание. Им не придётся начинать поиск заново, так как их варианты выбора будут у них перед глазами. Другие фирмы могут получать постоянных покупателей, делая то же самое. Одно исследование говорит о том, что 56% всех онлайн-покупателей повторно посещают сайты, на которых им давались рекомендации, основанные на их предыдущих поисках.
- Контент, связанный с историей — YouTube уделяет внимание на типы видеороликов, которые предпочитают посетители и даёт соответствующие рекомендации. Если пользователь проводит несколько минут за просмотром прямой трансляции медведей на Аляске, YouTube может посоветовать другую прямую трансляцию или другое видео, связанное с медведями.
- Инициированная пользователем персонализация — Facebook даёт пользователям возможность самим решать, чьи записи они хотят видеть, какие уведомления им получать и как отображать информацию в их хронике. Пользователям нравится иметь возможность самим создавать их UX.
Шесть способов персонализировать для высоких доходов
Дизайнеры всегда ищут способы создания лучшего UX. Персонализация — одна область, которая предлагает самую большую отдачу. Пользователям больше свойственно возвращаться на веб-сайты, на которых они чувствуют, что их помнят.
Это чувство создаётся элементами, основанными на данных, которые содержат информацию о поведении пользователей. Используйте такие инструменты, как Google Analytics, чтобы собирать информацию о следующем:
- Поиск и ключевые слова
- Рекламные клики
- История покупок
- Повторные посещения
- Геолокация, время и дата
- Демографические данные, такие как возраст и пол
Затем добавьте элементы персонализации, которые соответствуют вашим целям. Вот несколько наиболее эффективных способов персонализации:
- Возможность создания профилей пользователями — Когда пользователи сами создают свои профили, они выбирают те опции веб-сайта, которые больше всего их привлекают. В музыкальных приложениях пользователи выбирают музыку, которая им больше нравится и получают рекомендации, основанные на их предпочтениях. Они дают приложению данные, необходимые для формирования рекомендаций, и пользователи чувствуют будто бы приложение их знает.
- Собирайте данные о местоположении — Погода, карта и новостные порталы не могут функционировать без данных о местоположении пользователя. Другие приложения могут использовать эту информацию для персонализации UX. Когда пользователи идут в напряжённый турпоход во время отпуска, мобильное приложение может порекомендовать близлежащий курорт с горячими источниками и услугами массажа.
- Используйте времена года, праздники и текущие события — Используйте фигуры речи и язык, который даст пользователям ощущение, что вы в таком же положении. Это часто создаёт ощущение срочности, так как подразумевается, что весенние скидки или праздничные туры не надолго.
- Защищайте личные данные — Убедитесь, что пользователи уведомлены о том, что информация, которую вы собираете для улучшения их взаимодействия с сайтом, никогда не будет использована против них. Защитите email адреса и персональные данные от взлома и позвольте покупателям знать какие шаги вы предпринимаете для сохранения их данных в безопасности.
- Стройте взаимоотношения — Когда покупатели думают, что вы знаете их вкусы и предпочтения, это приводит к лояльности и доверию. Используйте рекомендации, чтобы пользователи оставались заинтересованными. Создавайте их, основываясь на их поведении. Разработайте веб-сайт, который постоянно адаптируется к изменяющимся потребностям ваших пользователей.
- Отзывы для усиления социального доказательства — Люди охотнее купят товар, когда они видят положительные отзывы на него от других покупателей. Также пользователям нравится иметь возможность выступать в качестве источника для других, оставляя отзывы на приобретённые товары.
Персонализация выводит маркетинг на совершенно новый уровень. Технология автоматизирует процессы, которые затрагивают пользователей где бы они ни были, на любом устройстве. Малый и средний бизнес может в разы улучшить взаимоотношения с покупателями и увеличить конверсию с помощью персонализации каждого аспекта UX.